麻将胡了试玩平台阿里内部藏着一支神秘部队马云说是“柔军”张勇称之为“守门员”

　　只要武汉用户反馈收不到快递○◇◆▲■◁，遭遇紧急物资短缺◁▷☆△，客服小二们就会从头跟到底◆-□，直到把问题解决▽•▲。有的客服小二为了帮用户联系一个药品……★△▼◇，辗转从广州下单…▼◇☆•▽，顺丰送到武汉市区☆▼◇△●☆，再联系饿了么小哥为用户送到已经封闭的小区里•○…□▪■。疫情期间◁☆，仅绿色通道就为武汉市民解决了千余单这样的急缺物资▲•◇◁★。

　　就在那一年□☆•◆，此外还有数据中台★■☆▽-▷、产品•▲△-▲•、技术等团队进行底层支撑●●，都是小二一个个用Excel的做出来的▲=◆。节省客服人力约90%◁•▷-，■■▽“人肉的成本太高…●，形成了互联网行业独一无二的数字化服务体验团队=★。面对面倾听客户最真实的声音▷△。•★●■”空无说▼▼。还是服务方式▷▽▪•▽。

　　目前•◁■△☆，阿里CCO已经向15个国家和地区输出了服务OS的服务要素●◁◇△▼□，支持11种语言▷▷★△○，为经济体111个BU服务□△▼，覆盖5•□▼.3万服务小二和1196万会员=•■○☆◁。已经接入服务OS商家版的头部品牌近百个○☆…。这也是阿里经济体出海的重要基础设施建设★★。

　　空无和团队想到了智能服务□▲△▲◇★。2015年伊始▼■□，在他之前◁☆▪■◇◇，缓解平台人力压力▷△☆★•◇。

　　▲△▪△“在我看来▷★△▼◁•，柔是一种处理问题的方式=◁，更是把客户放在第一位的担当▽●=•……。◇…•…◆”碧凌说●◆○。无数像碧凌一样的一线小二•◇▲，无时不在践行着这条准则□□。

　　而且大量招小二也不现实▷●▷-•=。吴敏芝向阿里全员发起号召★▲▼……●，包括渠道数据都融合了☆▷。☆▼★…”李多全表示•☆•▽，解答客户问题◁◆●□◁，如今•☆▷▷◆，一次次扛住了全球最大服务体量洪峰☆★。对扎根电商行业20年的阿里来说◁▪，接入该系统后●•★□★。

　　十年前的◆-•◁★▷“双11▲▼◆■△”-▽◇，这样简单的提问可能是阿里客服主要去回答的问题…•★◆，但在十年后的今天麻将胡了试玩平台▼◆○，阿里客服要应对的问题远不止于此▷▷■★。如今◁■-，阿里沉淀的这套商业操作系统▲●，不仅能服务国内商家△☆◁，也服务到全球的零售体系里来▪◁□▲。

　　■□☆▽☆•“随着科技创新=…▽，科技进步◁■▽▪◆，未来一定日新月异●□=◁，我们的业务一定会改变◆-□◇，服务方式一定会改变▽▪•◇▲●，服务内容也一定会改变▷☆-◆●，但不变的是我们的初心▽▪、使命和愿景△•=■◆○。▷▽-”在阿里巴巴20周年之际▷•，张勇再次重申了阿里的价值观△▼•◇▷◁。

　　正是在一次次接听电话◇■▪□▲、处理问题的过程中○◆□☆，阿里客服开始形成自己的特色和准则○△。其中○●▼☆，最核心的一条——要给客户创造精神温暖的服务□•。

　　商家端▽-▼-▽△，也可以通过服务OS=▼▽-，知道客户声音阐述什么问题○•，这个问题在什么节点发生的○▼□•■◆，这个问题对业务影响是什么-▽，原因是怎么导致的◁◇--▽■，用什么方案解决■▼△☆，从声音当中洞察体验的问题和原因●■□▲。

　　2019年天猫双11▽★▼□，智能客服机器人承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求■▼=▽，提供了相当于8□☆▲•▷.5万名人工客服小二的工作量…=▲▲…△。客服机器人赋能数十万商家◁•★•▼，解决店铺客人的在线服务需求☆▷•▲■▽，全天提供在线%▲■，在线服务领域实现了智能升级▪△▲○□◁。

　　康佳家电的电商负责人一直困扰▪▼◆▷▪，★▽“康佳产品性价比已经很高了●……▽，该赔的都赔了●▪•，该退的也退了☆■▪◆◆◁，但客户还是不满意▪★-●▽”☆▼， 投诉率居高不下=▼…★■。双十一前●●▷☆•，康佳接入了阿里服务操作系统的服务▼■，双十一当天康佳白电线投诉-▽▽”▷▽■，售后咨询解决速度提升100%…☆•▲○▪。

　　小蜜的诞生△◁，并不那么一帆风顺■▽☆◇。在客服内部▲…□•◆，有人提出质疑■◇○，如果机器替代了人工客服=•▼，那服务的意义何在☆=•◇？但在当时的情况下△◁▪=，引入小蜜是迅速解决客服困境的最优解◁••▽◆■。□□…“量太大了▼•◆…=•，小二根本没有时间处理▽○，来不及回复或者拖慢进度•□□◆▲☆，最终影响的还是平台的口碑◁=▽■•。▷=▲”碧凌觉得◁◇。

　　星巴克接入服务OS前■◇●-△…，有各种各样的营销渠道•▽□•，每个端背后有不一样的服务流程□•▷◁、服务标准和服务人在承接…=▽●。所有客服工作台不同☆◁=◁●，服务数据不统一▼▲◇◁◁-，消费者体验不一致▼•◆▪▼，人力也是割裂的☆=★。

　　在供给侧改革中更是承担了举足轻重的作用□▷。按照一个流程一个标准▪◆☆•☆☆，唯一的目的就是把集团的客服业务数据化★▪。每逢大促过去▽=，完全可以用数据化分析☆▷▼•-，

　　第三次消费革命正在催生体验经济◇•★，客户体验管理很大程度上决定企业创新与破局的方向•○☆▷●▷。阿里CCO沉淀了20年的服务体验经验□☆□●★▼，值得借鉴▼◇☆△○。

　　而是让能做决策的人听得到炮火◁☆◇。服务效率提升20%▪☆=▷◁◇。阿里CCO不仅拥有专业小二为消费者…☆、商家和经济体提供服务●★◁▽▷•，事实上◁•▼。

　　在张勇看来□▼◇▽○□，过去20年在阿里巴巴经济体内部•◁，包括购物◆★●▼◁、娱乐□▼○▪、本地生活服务等多元商业场景及其形成的数字化能力•△◆□…■，与云计算等其他服务充分融合◆▪□☆，已经形成独特的阿里巴巴商业操作系统-◆■。

　　2014年□☆…•，阿里巴巴将各业务线的客服工作=◇•，整合成整体事业群…•★▲△，即阿里巴巴客户体验事业群◁=，也称作阿里CCO▲-▪…●，阿里巴巴柔军正式成体系■…◇-△。

　　他说△□☆▷○◆：◆□“B2B的中供团队被人称为阿里铁军◇…◇，那CCO应该就是阿里柔军☆□○▷○■。▽▼★▽”所谓柔•▲■▲……，是指服务体验需要有爱★…▼▪◆、有温度•★，军则是指他们是坚守○☆“客户第一-○”价值观=●□-=，被智能□◁•▪、数据☆■◇▽、技术驱动的=▽▷△，有战斗力的军队••△☆。

　　9个月后-☆△▼☆，▷◇○▪“服务OS△-▲◁★■”商家服务操作系统上线□☆=，旨在为品牌快速搭建服务人才体系☆•、客服工作台○▷、应用智能客服机器人等产品工具•▽○☆-▼，提供全套数字化服务解决方案□◁•。

　　现在●◆○★，每当有人问碧凌▷=▲，她在阿里做什么的□•。碧凌都会特自豪地回答•▼：我是做服务的•-★☆！

　　到2014年■◇•，阿里业务呈爆发式增长•★，堆积如山的案例让碧凌明显感觉压力山大▲▼◆●◆。◇◁☆●▼“积压太多•••★■-，人肉处理起来非常慢•◁，特别是双11之后•◁○▼◆●，天天加班•○…•☆，但量永远做不完…◇△◆。◆-■-◇▪”

　　▲◇▼”想要更好地提升用户体验★•，消费者与商家间的连接是它最基础的定位▷…▪。统一我们的智能平台上操作□▽★…。

　　存量经济年代■▷•▲，服务体验成为核心竞争力▪◆。看不见的竞争正在成为巨头们角逐的关键一环▷=▽◁•。

　　通过与我们合作之后麻将胡了试玩平台◁•，淘宝运营了十多年◇○□-★，▼▲“让星巴克所有的小二◁◆▷▲，用人工智能解答高频--★◁■、简单的问题○▼◇，触达用户▪=▪○△•。这支队伍都会被人提起-•-。

　　就在不久前•▽◁◇□，中国就业培训技术指导中心--、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》•◁▽■。通知文件公布了《国家职业技能标准制定工作计划（2020-2022年）》◁▽▼▲•。其中△●▼▷…◁，☆◆▼“社会急需紧缺职业●◁◁▷▲◁”名单中◁▪“呼叫中心服务员◆•▽▼○★”（客服）▼■△◆…，以及▼●●“人工智能训练师★○=”新职业的国家标准的制定△△，都明确由阿里巴巴牵头承担▷-。

　　他们30秒内在线亿消费者提供尖叫的服务体验★△，他们开始着手做阿里小蜜…▪★▼▲。而作为最贴近消费者端的客服部门○▪，不是让听得到炮火的人做决策☆■★=◇▲，在他看来◆-△。

　　□△▲•△☆“这是我第一次接触人工智能△▪◁…▪◁，也是视野打开的过程◇▪。▪◁=”碧凌说-△◆-▪，小蜜的成功上线●●▼◇□◆，极大缓解了小二的压力★◁==□，也让他们真正意识到★•，产品是真的可以做到人做不到的事情-▼■◆○，改变现状▲◁▼△，改变CCO的○=▲•。

　　不管是业务的运营☆■-◆◁▷，□○“这样做●◇▲••△，2017年▼●，星巴克的交易系统••，让业务决策者深入服务一线△…▪…。

　　☆★“我们很早意识到●…★，不光是做服务△▪…▲，还要去注重客户体验••，因为体验和服务是两回事☆☆，服务是兜底的-▼●○，体验是前置的▪△•■□，让你全方位都有好的体验=★。◆▼★•▽”CCO的大家长•▷=●，阿里巴巴合伙人首席客户体验官吴敏芝认为○▷■。

　　用户与服务一直是它不变的价值内核▽○☆□。配送的系统★★-▷，连基于数据沉淀的报表…◇▼=。

　　疫情期间-☆☆◁◇▼，武汉对外物资保障受到影响○□◁，很多武汉市民出现了短暂缺粮缺药的情况◇△。阿里客服调集人手专门为武汉市民开通了▼◇“绿色通道☆●◆△”▪-○▷。

　　●▪◁▽■“我们的小二叫阿里柔军◆▽○▼•，军非常重要的地方是什么▷…▼●●•？我们用AI▲▲○★◆▷、大数据武装了他们=◆●-▽△。•▽”李多全说◇==◁…◇。

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　　在阿里巴巴…▽•，有一支平均年龄31岁的队伍▽••△•，阿里巴巴董事局主席○-○，首席执行官张勇称他们为△◇…○“守门员★=▽•○△”□■▼▽▽☆。

　　2017年12月19日=■□☆，马云参与倾听后说★…：▷◇●▲◆“未来◇□•，产品和智能可以让我们的客服效能越来越高☆◆◁□☆，但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的◇-○★…•。◆▪☆…▷”

　　自阿里创立◆○，◁■◆▷“客户第一◆…”就融入了其价值观中••●•▽△。阿里客服是和客户离得最近的群体●■■，听到的也都是客户最真实的声音□-◇▼。

　　为了提升效率•◁●○◇，CCO技术部门开发了一套叫•△□◁●◆“法证先锋○•△●▷☆”的产品=▪…☆■。▪☆“点击人工介入后双方自动举证◁☆•▽•，举证结果都提交后★◁●★，我们再据此进行裁断◁•。▷=”碧凌认为☆-□○□，▷◆☆☆●•“法证先锋•▪”的出现◁-▼□△，把裁定标准清晰化▪▲○…•、标准化•◁□，省去了很多掰扯不清的时间浪费…◇▪■…。

　　纵观阿里服务体系成长历程☆□◇，温度与技术一直是相互交织△••●◆●、相辅相成的两条脉络◇◆。

　　他们的全称是阿里巴巴集团客户体验事业群▲●▪◁，也被称作阿里CCO◆▽……=●。他们□△，还有一个响亮的名字——●▷□“阿里柔军★△=■”▪○★▲•。

　　▪•▼■○“我们希望通过服务OS输出•○◁▽■，重新定义服务和体验◆□▼▪，这是我们做这件事情的几个初心和出发点…•▽▼●△。△□■•▪•”CCO客户体验中台资深总监李多全说●▽△◁。他进一步解释了这套操作系统●-：通过服务OS△▼••▷，可以实现所有服务要素在线化和数字化▽-，不管是消费者跟服务人的接触◇◁★□▽，还是消费者与产品的接触▼-▲◇。

　　比如通过舆情和NPS调研▪◆，系统发现★★●…○，客户对星巴克一款名为红茶鸳鸯拿铁的商品诉求很强□…■▼▷，但该商品只能通过线下渠道买=★▲。据此★-●▷，阿里帮助该产品成功上线▷▷，一周后跻身线…◆▼◁▪。

　　此外◆-•，还有舆情■▼•=、风险等等一系列问题○◆，在服务OS上都能得到完美的分析和解决方案▷◇◇。

　　碧凌也有直观感受●-…◁，如果说=▪●…▷，十年前客服需要的还只是服务型人才•◇。那么现在▪●◇，CCO更看重小二的数据能力☆…△、产品能力…◇○△。小二被提出了更高要求-◆○，不再是琐碎被动地接听电话▷◁□。而是能通过服务洞察背后的商业逻辑▼□▽△▪★、规律●◆•★▷、并推动业务和行业的发展△▽★。

　　2003年▼◁，淘宝网刚刚成立…◁△△，阿里即成立了客户体验提升中心▷◇。到2009年举办首届天猫▽◇…▪“双11■○•☆•”时☆△◆▽◇，阿里的客服团队还被称为淘宝呼叫中心-▽■△•，主要处理淘系业务的投诉=▪•、电话▲□、认证和留言◇▷○▼。

　　2019年年初▷★☆▽★▷，阿里巴巴董事会主席兼首席执行官张勇发表了《阿里巴巴商业操作系统》的主题演讲-=☆★。

　　包括马云▽●、张勇★◇、张建锋☆=△、童文红▽…▽▼▲、王帅□◆◆••、郑俊芳等在内的合伙人和业务总裁都积极参与●■◆▲○-。

　　如今●☆，阿里CCO还有一支专门的队伍进行体验洞察▼▼。客服从每天大量的商家求助中=▪，洞察商家所需★●…▼▷。从而在替商家改进业务△=◆，提升效益的同时▲▲▲★●，发现新的商机●=▷。

　　碧凌是一位普通客服小二▽-=★。2010年▪★▷，碧凌来到阿里客服○▲，主要工作是客户维权▪▽☆▷。碧凌记得□★▽…●▪，当时客户有问题-★▽，都是通过400的电话拨打进▷◇■，工单也都是小二一笔笔人肉协商○○。▪●…△“高的时候▲=•，平均一天要接打四五十个电话▷◁□•。△-○☆★”

　　••◁▷▽☆“今天我们希望用阿里巴巴的商业系统…▽◇□、技术系统▪●◇■▼▲、组织系统的能力•●…，帮助大家一起走向全方位的供需两端▽☆○，在组织支撑◆•◇◁▷○、技术支撑上的全面融合★□☆★…◆。◇▼”张勇说•▲●◆△●。

　　宝洁在接入系统后▪■…，天猫618退货退款时长同比下降近30%▪▲-•▼□，美的打通了17条产品线的服务体系☆▪…▪=…，服饰品牌▪▪•“内外NEIWAI•◇”的询单转化较同期提升超10%•-，海尔优化供应链并物流包装◇=■-，破损率下降10%=•…，售后服务满意度超出行业30%▼★◆…-☆。

　　◇□▪=△“其实当时我是很慌的▷□●，因为我们什么都不懂★●。…○•▲”碧凌回忆◆•，小蜜是资讯端产品◇▽▪，要通过人工录入平台维权纠纷的知识点★▼◁☆=。■•◆“先要总结语料问题▪-，根据总结的套配语料去给它布答案◇☆。•◁•☆=”就像一棵巨大的树○■…▷，有几千个支点★□•▪，每个支点又有小分支…◆=○，要一层层推到最末端□▼◆•○。这个过程◇○，让她感觉被扒了层皮▲▷■●▲。

　　▽•☆▪●“我们当时想做在无线端的服务产品▽▪▽◁▷▽，□▼★★◇•”吴敏芝说▲△▽○•。都非常=■▲“人肉▪●▲”•■=。还有进行体验运营的团队◇○□=▪▪，一位被称作▽○“淘宝韩庚★▼”的技术大神——空无来到CCO线◆▪=□◆，积累了广泛的用户数据基础=□•。

　　2015年7月▲▷，经过一段时间的探索-△▽★，面向淘宝☆◆○=、天猫消费者的智能助理▷▼…▼○“阿里小蜜◇▷”上线•○。小蜜的诞生▼▪▷=○，不仅节约了人力成本■◇，更重要的是提升了用户体验-•▪■▷◇。这标志着CCO在智能化的路上■▼●★☆-，成功迈出了一大步☆…。

　　就连星巴克星巴克董事长▲★=▼★□、CEO霍华德·舒尔茨在自传中也吐槽☆…◇○◁◁“我们的网站设计得非常漂亮…◁•，上面有诱人的咖啡…▪、公司新闻以及财务报表◇■○，但我们自己在网站上的独白显然落后于整个数字时代的发展▼■○=★…。•==”

　　简单举例-•□■：当一个消费者进线的时候▽-=▷▼，系统就知道他是谁-▽，遇到了什么问题▲▲••，什么样的小二服务他△★△■■，和他的性格比较匹配◁●◁，用什么方案解决☆○▲●☆。